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Diputados
apura nueva Ley de Defensa del Consumidor
Un plenario de tres comisiones de la Cámara baja buscará emitir un dictamen
que modifique la normativa que protege a los usuarios de bienes y servicios.
Un plenario de comisiones de la Cámara baja buscará emitir dictamen al
proyecto que modifica la ley de Defensa del Consumidor que contempla, entre
otros puntos, la posibilidad de que las empresas indemnicen a los usuarios
por la venta de productos defectuosos, entre otras cuestiones.
La intención del oficialismo es emitir dictamen del proyecto que establece
una serie de cambios a la ley de Defensa del Consumidor, en un plenario de
las comisiones de Defensa del Consumidor, Comercio y Justicia que se reunirá
esta tarde a partir de las 16.
Se trata de un proyecto, que ya cuenta con sanción del Senado, y que el
oficialismo busca tratar sobre tablas el miércoles en el recinto.
Entre otras cuestiones, la iniciativa prohíbe la sobreventa de pasajes
aéreos, eleva las multas hasta en $5 millones para determinados
incumplimientos, y da a los usuarios el derecho a una indemnización por vía
administrativa de hasta $3 mil.
Además, obliga a los bancos a informar de manera detallada,"cierta y
objetiva" todos los cargos que cobran por mantenimiento de cuenta y créditos
y expresa que los usuarios podrán rescindir los contratos de servicios de la
misma forma que los tomaron, ya sea por vía telefónica o electrónica.
Condena, por otra parte, las "prácticas abusivas" contra los consumidores,
donde a través de promociones las empresas "se aprovechan de la inocencia"
de las personas y también extiende de tres a seis meses la garantía
obligatoria para bienes durables.
El proyecto prioriza al consumidor o usuario de las provincias que padece
desigualdades con respecto al de la Ciudad de Buenos Aires, creando
tribunales arbitrales en cada distrito.
La iniciativa impulsada por la ex secretaria de defensa del Consumidor y
actual diputada oficialista, Patricia Vaca Narvaja (Córdoba), fue aprobada
por la Cámara baja en agosto de 2006 y por el Senado en diciembre del año
pasado, donde se le introdujeron cambios que ahora debe aprobar o rechazar
Diputados.
Fuente: Infobae Profesional, 11 de Marzo de 2008
Para conocer la ley
Los derechos como consumidor están amparados por el Art. 42 de la
Constitución Nacional y por la Ley N° 24.240 de Defensa del Consumidor.
La norma regula, entre otras, las condiciones de venta y oferta; la
información que debe ofrecerse al consumidor acerca de los productos o los
servicios; las condiciones que debe reunir el manual de instalación y uso de
los mismos; la seguridad que deben tener; los efectos de la publicidad; la
responsabilidad ante el consumidor en caso de que este sufra un daño como
consecuencia de la falla del producto o prestación del servicio; las
condiciones para la reparación de artefactos; la responsabilidad por daños.
En caso de presunta infracción a esta ley, el consumidor perjudicado deberá
presentar una nota describiendo los hechos que dan origen a la denuncia;
documento que acredite el vínculo de consumo (factura, recibo, presupuesto,
remito), original y fotocopia; toda documentación que corrobore los dichos y
hecho denunciado (reclamos anteriores, promociones, folletos, garantía,
publicidad gráfica, etc.), original y fotocopia. Y por supuesto, completar
una planilla que le será proporcionada en la oficina de denuncias.
El trámite es personal, aunque existe la posibilidad de actuar a través de
un representante. Para ello es necesario suscribir un acta poder, en forma
gratuita, ante la Dirección de Defensa del Consumidor o Policía; o bien
hacerlo ante Escribano Público. El consumidor tiene tres años, contando a
partir de producido el incumplimiento, para formular la denuncia ante el
área de Defensa del Consumidor -vale recordar que la facultad del organismo
municipal llega hasta la mediación de partes, en tanto el proceso legal de
no prosperar un acuerdo, ya es encauzado desde la Provincia-.
Consejos útiles
Estas son algunas recomendaciones aconsejadas desde el Ministerio de
Economía y Producción de la Nación:
• Usted tiene derecho a una información veraz, completa y adecuada de los
bienes y servicios que se ofrecen. Recuerde, la publicidad obliga al
anunciante a cumplir con lo ofrecido.
• Compre en los comercios que exhiben sus precios, así podrá comparar y
hacer la mejor elección.
• Solicite siempre las facturas de las compras que realiza. Las necesitará
en caso de denuncia o reclamo.
• Al dejar una seña, solicite un recibo: también lo necesitará.
• Antes de firmar un contrato lea detenidamente todas sus cláusulas. No
firme documentos que no entienda y/o con espacios en blanco.
• Pida varios presupuestos antes de contratar servicios de reparaciones,
compare y elija la mejor propuesta.
• Solicite siempre comprobantes de las operaciones que realice, las
necesitará en caso de denuncia o reclamo.
• Usted debe exigir que todo documento de venta contenga: la identificación
del proveedor; la identificación del bien o del servicio; el plazo y las
condiciones de la entrega, el precio y las condiciones de pago.
• Rechace los productos que no estén identificados correctamente, es decir,
los que en su rótulo no tengan marca, origen, firma responsable,
composición, cantidad, calidad, fecha de elaboración y vencimiento e
instrucciones de uso.
• Si le ofrecen un plan de ahorro y le prometen la entrega inmediata de un
bien o de dinero, sin sorteo ni licitación, desconfíe: ningún plan
debidamente autorizado puede asegurar su entrega en esas condiciones.
• Las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios están
obligadas a informar por escrito sobre las condiciones del servicio que
prestan.
Fuente: Eloncedigital.com.ar, 14 de marzo de 2008
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DESAFIO A
LA CONVIVENCIA SOCIAL, Claudio Savoia
Clientes bomba: crecen los
estallidos de furia de los usuarios
Impacientes, agresivas y creyendo que nadie defenderá sus derechos, muchas
personas reaccionan contra comerciantes y empleados de atención al público
con insultos, piquetes y golpes. Una tendencia inquietante.
No pasarán". La consigna, que pasó a la historia en labios de los
republicanos españoles durante la Guerra Civil, tronó anteayer en el
aeropuerto de Ezeiza. Pero esta vez los vociferantes no eran heroicos
resistentes al avance franquista, sino un grupo de pasajeros de Aerolíneas
Argentinas que, impedidos de volar por demoras de la empresa y problemas
gremiales, realizaron un sorprendente piquete para evitar que el resto de
los viajantes pudiera abordar sus respectivos vuelos. Cruzaron gritos,
insultos y hasta voló alguna mano. Minutos después, los enardecidos
apuntaron su bronca contra algunos empleados de la línea aérea, que a su vez
respondieron con un paro que empeoró la situación de todos. Pareció un hecho
extraordinario, pero no lo es tanto: cada vez son más frecuentes las
reacciones violentas de la gente en negocios y oficinas de atención al
público. Mientras la economía mejora y los argentinos baten récords de
consumo, la impaciencia y el descontento parecen crecer al mismo ritmo.
Los cortes de luz a miles de usuarios también dispararon la furia colectiva
en estos días de calor agobiante. En su flamante estudio "Empresarios,
consumidores y empleados mirando al 2008", la consultora D'Alessio-IROL le
puso nombre a un fenómeno que distintos sondeos vienen detectando: la
aparición de los "clientes bomba", consumidores que "explotan" al
enfrentarse a situaciones que antes eran normales, que maltratan a los
vendedores o a otros clientes y hasta los agreden físicamente. "Los clientes
se sienten desprotegidos y no confían en nada", explica la investigadora
Nora D'Alessio. "Por eso sienten que tienen que defender sus derechos ellos
solos. En nuestras encuestas el 70% de la gente 'no se quedaría callada y
tomaría una actitud proactiva' frente a una situación que considere injusta
o de maltrato cuando es atendida en bancos o comercios."
Hay más datos elocuentes. El seguimiento anual de los cortes de rutas y
calles que el Centro de Estudios Nueva Mayoría realiza desde 1997, indica
que durante 2007 hubo 593 cortes, el menor nivel de los últimos cinco años.
¿La sorpresa? Que 52% de esos cortes fueron protagonizados por "vecinos,
estudiantes y comerciantes", mientras que las organizaciones piqueteras sólo
organizaron el 3%. "La sociedad, que rechazaba los cortes por considerarlos
arbitrarios y violentos, se piqueterizó", opina el titular del Centro,
Rosendo Fraga.
Christian Giménez es el secretario de Prensa del Sindicato de Empleados de
Comercio, y no tiene dudas: "Por supuesto que la gente está más violenta. Yo
trabajé 11 años en una cadena de venta de discos, y en los últimos meses
presencié cosas in creíbles. ¿La peor? Hace un año y medio estábamos
vendiendo entradas para un show de Joaquín Sabina en Boca. Como se
terminaron en un par de horas, la gente que no había podido comprarlas
empezó a romper todo el local. Una locura", recuerda.
"En los últimos años pasó algo muy bueno: cada vez más gente exige que se
respeten sus derechos como consumidor", apunta Giménez. "También es cierto
que algunos empresarios tratan de gambetear las obligaciones que les impone
la ley, y mal adoctrinan a sus vendedores. Esas avivadas, que la gente antes
se aguantaba, ahora disparan de inmediato situaciones violentas."
El sindicalista admite que en muchos casos los vendedores son quienes
descargan sobre sus clientes sus insatisfacciones personales. "Trabajar
detrás de un mostrador te da una percepción muy fina de cómo está el humor
social. Esto se agiganta en los shoppings, que son la catedral del consumo.
Ahí se junta la gente que tiene plata para comprar con la que no la tiene y
sólo va a pasear. Y se fastidian entre ellos. Hace poco le estaba explicando
a un señor las utilidades de distintas máquinas de fotos digitales. De golpe
se asomó otro joven de atrás suyo y me gritó 'yo sí te voy a comprar. ¿Para
qué lo atendés a este pelotudo?'", recuerda Giménez. Y arrima una
estadística: mientras que el promedio de rotación de los empleados de
comercio entre distintos trabajos supera los siete años, en los shoppings
apenas araña los tres.
La jornada extraordinaria de ventas previa a la Navidad, que mantuvo los
negocios abiertos hasta la madrugada -en la que se ofrecían sorpresivos
descuentos en distintos locales- multiplicó los empujones y accesos
colectivos de violencia, como el que debieron aguantar los negocios de
electrodomésticos por cerrar antes, "apenas" a la una de la mañana. "La
gente golpeaba los vidrios, gritaba '¡quiero comprar!' Parecían ciegos, no
les importó que nosotros hubiéramos estado trabajando hasta 15 horas
seguidas", dice un vendedor de televisores del shopping Alto Palermo.
Consultadas por Clarín, las autoridades de la Cámara Argentina de Shoppings
Centers dicen que "nunca recibimos planteos de los comercios causados por
supuestas agresiones de la gente".
Una sutil sincronía puede insinuarse debajo de los golpes e imprecaciones de
los porteños iracundos: así como en la década pasada el sector financiero
fue el protagonista económico excluyente y tras el estallido del modelo la
furia se desató sobre los bancos que no devolvieron los ahorros de sus
clientes (ver El corralito...), la era K se caracteriza por un boom del
consumo, y el escenario más frecuente de las crisis de cólera se trasladó a
los shoppings y oficinas comerciales.
Marcelo Figueira, gerente de Customized Research Services de la consultora
especializada en análisis del consumo Nielsen, reflexiona con Clarín: "Hace
cuatro años que nuestro sistema económico está montado y sostenido por la
ampliación del consumo, que el Gobierno privilegia por encima de otras
actividades. Por eso analizarlo es clave para comprender muchas cosas".
Figueira admite que "nuestras entrevistas están detectando cierta angustia
entre muchas personas de clase media alta, que sienten una fuerte exigencia
social para competir de un modo extremo y permanecer conectado con el
trabajo a toda hora. ¿Cómo sobrelleva esa presión? En muchos casos con la
ayuda de tranquilizantes, que por lo general son automedicados. Nosotros
bautizamos esta tendencia como lifestyle medicines, los remedios del estilo
de vida". Esta alegre ingestión de pastillas difícilmente ayude a
estabilizar los ánimos.
Por supuesto, la indolencia de muchos empleados, la falta de respuesta a los
reclamos de los usuarios y las protestas gremiales que en las últimas
semanas asolaron la Ciudad son un buen combustible para la aparición de los
"clientes bomba". En un sondeo realizado en diciembre, D'Alessio-IROL
preguntaba si "le molestó algo en el último mes" (ver infografía). La
tercera opción más elegida fue la mala respuesta de un comerciante que
debería haber sido amable.
Entre los más descontentos, seguro, estarán los usuarios de líneas aéreas:
tal como ocurrió el viernes en Ezeiza, el pasado 10 de junio, cuando los
pasajeros de Aerolíneas Argentinas y Austral sumaban cuatro días de
cancelaciones, demoras y pocas respuestas, las agresiones verbales pasaron a
las manos, y el personal de tierra de ambas firmas resolvió abandonar su
puesto de trabajo en Aeroparque para reclamar mayor seguridad. Fuentes de la
Asociación de Trabajadores Aeronáuticos, que agrupa al personal de embarque,
intentan explicar: "Todo el año recibimos las agresiones de los pasajeros
porque la empresa no da respuestas, y se descargan con nosotros".
La consultora Dina Sznirer, que en tiempos pos-corralito asesoró a bancos
líderes para conducir con el menor costo personal la bronca de sus clientes,
encuentra varias razones que disparan los ataques de furia de los
consumidores. "Uno es la segmentación de la atención que tienen muchas
empresas, que hace que el cliente no sepa con quién habla y sienta que nadie
se hace cargo de lo que dijo el otro. También hay menos tolerancia a la
frustración por viejas experiencias, y otra cosa que considero clave: los
tiempos se acortaron. Ahora todo es ya, la gente está acostumbrada a tener
lo que quiere de inmediato y no tolera las vueltas", dice.
Para el doctor Daniel López Rosetti, titular de la Sociedad Argentina de
Medicina del Estrés, "En los últimos años cayó dramáticamente el 'umbral de
reacción' de los argentinos. Cuando estas reacciones iracundas, automáticas
e incontenibles se multiplican entre la gente hablamos de 'estrés social', y
sus causas también habría que buscarlas en hechos sociales", alerta.
El analista Guillermo Oliveto explica por qué la bonanza económica no
alcanza para satisfacer todas las inquietudes de los argentinos ni para
aplacar sus ánimos (ver Argentinos...). Es que el remedio para desactivar a
los "clientes bomba" tal vez no se consiga en ningún negocio, sino más bien
en el sosiego del hogar, una ciudad despejada de protestas y, por qué no, en
la educación por el respeto y la tolerancia que ofrezcan las aulas.
Fuente: Clarín, 13 de enero de 2008 |
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De la Defensa del
Consumidor ... hacia
el Consumo Responsable.
La Responsabilidad Social Empresaria predispone un vínculo inédito entre
la empresa y el consumidor. Hay una mayor tendencia a incorporar
información vinculada al proceso de decisión antes de adquirir un
producto o servicio. Pero este consumo no se reduce al sólo aspecto
económico, sino que también se relaciona a cualidades sociales y
ambientales.
En este sentido, la nueva Ley del Consumidor ha dado algunos pasos
sustantivos para empoderar a los consumidores y permitirles ejercer una
mayor influencia en los aspectos sociales y ambientales de los productos
que ofrecen las empresas.
Así la Responsabilidad Social plantea una nueva mirada de y hacia la
sociedad y por ende de las interrelaciones, con la necesidad de asumir
nuevos roles.
El diálogo entre las empresas y los consumidores se constituye en una
excelente herramienta de control e incentivo para perfeccionar las
prácticas empresarias. Por su parte, las asociaciones de consumidores
también deberán asumir el desafío de promover un consumo responsable,
que incorpore los valores de la austeridad, la ecología y la justicia.
"La Ley 24.240 sancionada
hace diez años es una herramienta eficaz para la defensa de los usuarios
y consumidores ante el abuso de las empresas o comercios en la relación
comercial. El reciente código de implementación de los derechos de los
consumidores y usuarios de la Pcia. de Bs. As.( Ley 13.133), potencia y
aumenta los alcances de la Ley mencionada delegando a los Municipios la
facultad de imputar, sumariar y sancionar a las empresas. Por lo tanto
la posibilidad concreta de solucionar fehacientemente los problemas a la
gente, coloca a estos nuevos organismos llamados OMIC (Oficina de
Información al Consumidor), en un lugar de preponderancia y de poder,
que de ser bien manejado, nos permite realizar y propiciar cambios de
conductas y transformaciones en las relaciones de consumo." Dice
Mario Raimondi (*)
Coordinador de la Oficina de Defensa del
Usuario y Consumidor de la Municipalidad de Tandil, Pcia. de Buenos
Aires.
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El rol del Psicólogo
Social en
la Defensa de los Derechos de los Consumidores y los Usuarios
por Mario Raimondi
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Mario Raimondi
es Maestro Normal Superior;
Maestro en Educación de Adultos; Prof. en Ciencias Naturales, Psicólogo
Social, Co-Director de la Escuela Superior de Psicología Social de
Tandil; Supervisor general del proyecto La Tribu; Asesor y Capacitador en la Asociación Civil "Campamentos Educativos";
Supervisor de microemprendimientos juveniles,
Presidente de PUEN-TES (Asoc. Civil defensora de los derechos del niño) |
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La web de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires,
dispone
una sección dedicada a la
Defensa del Consumidor,
con vasta información
ADELCO (Liga de
Acción del consumidor) Entidad privada, sin fines de lucro y totalmente
independiente. Tiene por objetivos informar, representar y defender a
los consumidores de productos y usuarios de servicios públicos y
privados, no solamente en su calidad de comprador, sino también con
relación al ahorro, a la seguridad, la salud, educación, etc.
www.adelco.org.ar
Asociación por los
Derechos Sociales del Consumidor - (ADSC) se constituye en una
herramienta para la defensa del consumidor, a partir de la difusión, con
el objetivo de preservar el cumplimiento de los derechos que le reconoce
la ley.
www.adscweb.com.ar
Defensa de Usuarios y
Consumidores - Asociación surgida en consecuencia a los conflictos
con las tasas de interés y de refinanciación de deudas que cobraban
diferentes empresas emisoras de tarjetas de crédito no bancarias. Esta
organización social no gubernamental focaliza una tarea permanente y
sistemática de defensa de los derechos de los usuarios y consumidores,
como herramienta participativa y útil a distintos sectores de la
sociedad.
www.deuco.org.ar
ProCURAr - Protección
de los Consumidores y Usuarios de la República Argentina. Es una
asociación de consumidores especializada en la defensa de los usuarios
de los servicios bancarios, financieros y de seguros. Todos los sectores
de atención están dirigidos por profesionales especializados
exclusivamente en el área indicada, de modo de atender los
requerimientos sin las habituales generalizaciones que terminan
perjudicando más que resolviendo el problema del consultante.
www.procurar.org.ar
Consumidores Argentinos -
Asociación para la defensa, educación e información del consumidor.
Sus servicios son: Atención de reclamos, Asesoramiento Jurídico
(servicios públicos, contratos, services, garantías, etc.), Información
y Difusión de los derechos del consumidor (folletos, guías), Mediación,
Capacitación, Investigación, Medio Ambiente. Mantiene vínculos
institucionales con Organismos Oficiales del Poder Ejecutivo y el Poder
Legislativo; Cámaras Empresariales, Organizaciones de Consumidores
Nacionales e Internacionales.
www.consumidoresarg.org.ar
Secretaria de la
Competencia, la Desregulación y la Defensa del Consumidor - Tiene
por objetivo llevar adelante las tareas propias del ejercicio de poder
de policía en materia de comercio interior, de la promoción y defensa de
la competencia y la reducción de obstáculos al comercio, a sabiendas que
las mismas contribuyen a incrementar el bienestar de la población en su
conjunto.
www.mecon.gov.ar/secdef/basehome/consumidor.htm
El Poder de los
Consumidores - es una práctica guía de recursos para el consumidor
elaborada en Argentina.
www.poderdelconsumidor.com.ar
Oficina para América Latina
y el Caribe de Consumers Internacional - Fundada en 1986 por
Consumers International con dos objetivos: Desarrollar y/o
fortalecer un importante movimiento de consumidores/as en la región
promoviendo sus derechos a nivel nacional y regional. Representar a las
organizaciones de consumidores/as internacionalmente para influir en las
instancias que toman decisiones que las afecten.
www.consumidoresint.cl
Cruzada Cívica -
Posee un Centro de Documentación Científica. Su propósito es asociar a
toda persona interesada en este tema: a nivel personal, especialista o
profesionales contratados, todo tipo de investigación, reclamo,
petición, proposición o acciones administrativas o judiciales.
Desarrollan cursos de capacitación
www.cruzadacivica.org.ar
Consumer.es es el
diario del consumidor editado por Fundación Grupo Eroski. La cooperativa
Eroski (el componente esencial y el promotor del Grupo Eroski) es una
asociación de consumidores que dedica sus esfuerzos desde hace más de 20
años a la formación e información de los consumidores
www.consumer.es
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En la sociedad
del deseo
Comienza la Cuaresma, un tiempo de ayuno, limosna y oración, que enseña a
dejar lo material y desear a Dios.
Presbítero Guillermo Marcó. Vocero del Arzobispado de Buenos Aires
Muchos definen la sociedad actual, como la "sociedad del deseo". El mundo
globalizado, el comercio mundial, el marketing y el consumo, están
organizados usando un señuelo inalcanzable: si usted quiere ser feliz, debe
tener esto o aquello, que por supuesto aún no tiene. Los inocentes y
entretenidos dibujitos animados, que miran nuestros niños, son concebidos
para ofrecer durante la tanda el objeto o muñeco de dicha aventura, que no
podrá dejar de tener, si de verdad quiere ser feliz.
Así desde chiquitos nomás vamos forjando en nuestro interior necesidades
ficticias que alimentan nuestro inconsciente y nos mantienen siempre
deseando algún objeto que no poseemos y que nos hará felices solo por un
instante, hasta que nos acostumbremos a él, y comencemos otra vez a desear
algo nuevo.
Durante este tiempo de Cuaresma que se inicia, la Iglesia nos invita a
moderar nuestros deseos de cosas materiales. Mediante el ayuno moderamos el
deseo desmedido de los placeres del cuerpo. La limosna nos permite descubrir
que mientras nosotros deseamos cosas superfluas, otros tienen sus deseos
elementales insatisfechos y anhelan lo elemental. Y que sería bueno superar
el egoísmo y dar para ellos algo de lo que tenemos y podemos compartir. La
oración -que es el tercer pilar de la cuaresma- aumenta nuestro deseo de
Dios.
Sería conveniente meditar la encíclica del Papa Benedicto XVI: "Deus Caritas
Est". Aquel que no la haya leído encontrará un texto de una gran riqueza y
fácil comprensión, sobre un tema central en la vida del cristiano: "el
amor". Como lo cita el Papa en la introducción, "El amor de Dios por
nosotros es una cuestión fundamental para la vida y plantea preguntas
decisivas sobre quien es Dios y quienes somos nosotros". Y continúa diciendo
"El término amor se ha convertido hoy en una de las palabras más utilizadas
y también de las que más se abusa, a la cual damos acepciones totalmente
diferentes".
Una de las novedades, quizás más interesantes de este texto consiste en la
posibilidad de reflexionar en uno de los aspectos más difundidos de nuestra
sociedad del deseo: "el Eros", el Papa cita en su encíclica un texto de
Friedrich Nietzsche, que en su crítica al cristianismo decía que éste le
había dado de beber al Eros un veneno, el cual, aunque no lo llevó a la
muerte, lo hizo degenerar en vicio.
El filósofo alemán -continúa diciendo- expresó de este modo una apreciación
muy difundida: la iglesia, con sus preceptos y prohibiciones, ¿no convierte
acaso en amargo lo más hermoso de la vida?
La felicidad verdadera solo existe cuando el amor se plenifica no solo en el
deseo (eros), que es volátil y momentáneo, sino también en el "ágape" que es
encuentro con el otro.
El deseo se hace pleno en el hombre cuando descubre el deseo de Dios, el
único capaz de colmar nuestros anhelos más profundos y cuando desde «él se
ama al hermano no solo como objeto de deseo, sino saliendo de sí mismo para
buscar el bien del otro. Amor de mutua entrega en el matrimonio, amor
oblativo para darse a los demás.
Fuente Clarin 1° de Marzo de 2006
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Cada mes se denuncian 133 robos de identidad,
Pablo Calvo.
Y serían muchos más. Es un delito de moda y sin control. Usan datos de otra
persona para pedir préstamos, comprar electrodomésticos y hasta autos. Los
especialistas culpan a la fragilidad de los documentos, al descontrol de los
bancos de datos y a que se dan microcréditos con pocos requisitos.
No hay prevenciones que alcancen. Se puede tener el viejo DNI guardadito en
el armario, se pueden tener las cuentas al día, incluso se puede no usar el
banco o no haber tenido jamás una tarjeta de crédito. Pero el enemigo está
ahí, al acecho, y puede tomar nuestro nombre en cualquier momento. Ocurre al
menos cuatro veces al día. Cada vez con más frecuencia. Cada vez con mayor
facilidad.
El robo de identidad es ya una costumbre nacional, como lo es desde hace
años en los países centrales. Un delito que es hijo de los avances
tecnológicos, esos que multiplican el flujo de información pero también lo
hacen más vulnerable. Incluso, o especialmente, la información personal. Las
últimas estadísticas oficiales, de la Procuración General de la Nación,
aseguran que durante el 2005 llegaron a la Justicia en todo el país 1.603
casos de este tipo, un promedio de 133 por mes, o cuatro por día. Se trata
de personas que se apropian de un nombre ajeno para estafar. Hay de todo:
delincuentes que usan nombres ajenos para comprar heladeras, sacar créditos
para autos, teléfonos celulares, cuentas corrientes en shoppings. La víctima
ni se entera, hasta que el aviso le llega por la fuerza.
"Yo fui a pedir un crédito al Banco Ciudad y me dijeron que debía más de dos
mil pesos al supermercado Coto, al que nunca había ido", cuenta Erica
Mendoza, que de pronto se encontró "dueña" de una deuda en el supermercado
por 2.042 pesos. Algún travieso había sacado una tarjeta Coto a su nombre,
presentando una copia falsificada de su DNI, y había comprado
electrodomésticos por ese monto. Erica ni siquiera había perdido el DNI,
pero ahí estaban sus datos: número de documento, nombre y fecha de
nacimiento. Para colmo, apareció como deudora de riesgo en Veraz, el banco
de datos más consultado por el sistema bancario, lo que la privó de acceder
al crédito que necesitaba para hacer unas refacciones en su casa. Este
viernes recibió la noticia de que Coto le "perdonó" la deuda, pero todavía
figura en el Veraz. "Estoy metida en trámites dificilísimos. Y por nada", se
lamenta.
Casos como el de Erica Mendoza hay a montones. La semana pasada, Clarín
reflejó la increíble pesadilla de Hernán Guardia, un vecino de Mar del Plata
al que le robaron el DNI y el ladrón logró hacerse pasar por él para
endeudarse con la compra de un auto, emitir cheques sin fondos y endeudarse
con cinco bancos. Para el sistema financiero, Guardia pasó a ser un moroso
de lo más riesgoso. Y eso que no le debía nada a nadie.
Consultas entre funcionarios del sistema financiero, expertos en defensa del
consumidor y abogados, permiten identificar tres patas sobre las que se
asienta el delito del robo de identidad:
- La primera y fundamental, coinciden todos, es la falta de seguridad de la
documentación de las personas. Los DNI no son seguros. Para empezar, existen
miles de DNI mellizos o duplicados, situación que se denuncia antes de cada
elección pero que aún no tiene solución a la vista. Pero además, son
relativamente fáciles de imitar, lo que es admitido por el Poder Ejecutivo
desde hace años. Desde el gobierno de Carlos Menem que se intenta, sin
éxito, implementar un nuevo sistema de documentación personal. Al proyecto
lo retomó el gobierno de Néstor Kirchner, cuando a principios del 2004
anunció un llamado a licitación que todavía no se concretó.
- Otro problema es que el sistema de créditos exige cada vez menos
requisitos de acreditación de identidad. La fotocopia de un DNI alcanza,
muchas veces, para acceder a una tarjeta de crédito bancaria o a una cuenta
de crédito en una casa de electrodomésticos. Raúl Fiori, de la Asociación de
Tarjetas de Crédito, dijo a Clarín que el mercado empuja a que así sea y que
es imposible revertirlo. A la histórica competencia entre bancos,
financieras y prestamistas, se le sumaron en los últimos años las cuentas de
crédito que ofrecen supermercados, casas de electrodomésticos y las firmas
que otorgan microcréditos. "Exigir demasiados requisitos equivale a perder
el cliente", se sincera Fiori, para quien la solución tiene que venir de
parte del Estado, "haciendo más seguros los DNI, ya que el sistema
documental del país es muy frágil". Y afirma: "No se puede poner un experto
en documentación en cada financiera".
- Un tercer factor es el sorprendente aumento de bases de datos con
información privada sobre las personas, que permite a los estafadores
acceder a los detalles que servirán luego para usurpar una identidad, como
parece haber ocurrido en el caso de Erica Mendoza. Las estimaciones
oficiales indican que en la Argentina existen unas 400 mil bases de datos
privadas, en empresas y asociaciones. Mientras tanto, los organismos de
defensa del consumidor reciben cada vez más denuncias sobre errores o
manipulaciones en los datos de esas bases.
El defensor del Pueblo de la Nación, Eduardo Mondino, es de los que reciben
esas denuncias, y apunta contra el Estado. Según Mondino, "la burocracia
contribuye a mantener la confusión documentaria y de identificación".
Describe un caso de un damnificado, adoptado de chico, que buscaba averiguar
su verdadera identidad biológica y quedó atrapado en un laberinto que no
imaginó siquiera el mismísimo Franz Kafka. Aquí la ruta que reconstruyó la
Defensoría del Pueblo: la Dirección Técnica del Registro de las Personas de
la provincia de Buenos Aires respondió a la Defensoría que no se registraban
antecedentes de la partida de nacimiento de esa persona, pero la División
Fichero General y Estadística indicó que sí los tenía: la fecha de
nacimiento, el número de acta y la oficina de registro de Merlo. Una tercera
oficina, el Departamento de Hechos, Actos Vitales y Capacidad de las
Personas hizo un nuevo chequeo y determinó que no se trataba del damnificado
que realizaba el trámite, sino de una mujer. El caso no terminó ahí, sino
que siguió en la Delegación Merlo de la Dirección Provincial, donde se dijo
que la partida de nacimiento allí no estaba... En fin, distintas oficinas
públicas debatían sobre la existencia o no de una persona, e incluso sobre
su sexo. El pobre damnificado, mientras, parece condenado a buscar
soluciones en un psicólogo.
Osvaldo Villar es vocero de prensa de Veraz, la principal base de datos
crediticios del país, muchas veces cuestionada por volcar información no
fidedigna. "Por día, según estimaciones que manejamos, se producen unos 100
intentos por fraguar la identidad de personas, de los cuales la mitad logra
avances hacia la concreción del fraude".
Sin perder de vista el negocio, en Veraz inventaron un seguro contra el robo
de identidad, Stop, que se hace cargo de cualquier eventual perjuicio. "En
los últimos 60 días se vendieron 5.000 servicios Stop, lo que indica la
preocupación actual de las personas por protegerse", dice Villar, quien
asegura que la estadística oficial -un promedio de cuatro casos denunciados
por día- se queda muy corta en relación a la realidad: "Hay muchas maniobras
que no se denuncian. Por ejemplo, si alguien con un DNI trucho saca un
crédito por 500 pesos, eso no se denuncia".
Fiori, de la Asociación de Tarjetas de Crédito, sostiene que para los bancos
estos casos no representan tanto daño como el que sí hacen a la sociedad.
"El banco termina cancelando la deuda cuando se comprueba la verdadera
identidad de la persona. Y eso va a pérdida, porque es muy difícil
identificar al estafador. Pero el problema es más grave que lo financiero.
Cualquier día de éstos te pueden detener por emitir cheques sin fondos que
nunca libraste", advierte.
Horacio Pelozzi es presidente del Colegio de Escribanos porteño. Opina: "Es
necesario mejorar la seguridad del documento de identidad. Todavía se
aceptan las viejas libretas de enrolamiento para trámites muy importantes,
cuando se dejaron de hacer hace más de 40 años. Se necesitan documentos
actualizados, renovados por períodos breves, ya que se necesita renovar la
confianza entre todos".
Daniel Monastersky, abogado de varios damnificados y especialista en Derecho
de la Protección de Datos Personales, enfatiza también en la gravedad que
pueda acarrear este delito: "Muchas personas no se percatan aún de la
seriedad del asunto. Se trata de un delito por el cual los afectados pueden
perder oportunidades de empleo, ser rechazados para cualquier tipo de
préstamo bancario y, en el peor de los casos, terminar en la cárcel."
Los escribanos están al día y organizan para mañana lunes una conferencia
sobre "El delito de la falsedad documental y la actividad notarial". A modo
de adelanto, Pelozzi señaló a Clarín que "comparado con lo que pasaba hace
10 o 20 años, el robo de identidad y este tipo de delitos ha aumentado". "Y
no se trata sólo de la falsificación de DNI, también de escrituras de
propiedades". Los escribanos cada vez toman mayores recaudos a la hora de
firmar escrituras: "La gente se queja porque pedimos siempre algo más, el
carnet de conducir por ejemplo, pero es necesario. El delincuente puede
tener el DNI robado o falsificado, pero no el carnet de Boca o de River, la
cédula, etc., por eso siempre hay que pedir alguna documentación adicional".
Pelozzi narra una anécdota elocuente: un estafador estuvo a punto de vender
una casa que no le pertenecía, había sorteado todos los trámites legales y
se estaba a punto de firmar el boleto, hasta que alguien le preguntó:
-¿Y qué tal la higuera?
-¿Qué higuera? -respondió él, y quedó atrapado en su mentira. La higuera,
claro, era el detalle distintivo de la casa.
Una nueva
epidemia mundial
Según un estudio oficial publicado este año, desde 2003 los robos de
identidad en Gran Bretaña causaron daños por 3.200 millones de dólares. La
cifra es fruto de un exhaustivo racconto realizado por el comité directivo
de Fraudes de Identidad del Ministerio del Interior entre todas las
dependencias públicas y asociaciones privadas que tuvieron costos a causa de
este delito. Allí figuran desde la Asociación Británica de Aseguradoras, que
dice haber perdido 41,5 millones de dólares, hasta la Agencia de Estándares
de Manejo, que declara pérdidas por 2,1 millones a causa de las medidas que
tuvo que tomar para asegurar que las personas que se presentaban a retirar
las licencias de conducir eran las mismas que habían rendido los tests
teóricos y prácticos de conducción.
Según el Servicio de Prevención de Fraudes, mientras que en 1999 hubo 20.000
robos de identidad, en 2004 se registraron 120.000. Para desalentar este
delito se aumentaron las multas por falsificación de pasaportes y, hace
apenas 50 días, se tipificaron como delitos la posesión de documentos falsos
o de documentos verdaderos que hayan sido obtenidos de forma irregular.
En Estados Unidos, la Comisión Federal de Comercio reveló que unos diez
millones de norteamericanos fueron víctimas de robos de identidad en 2002, y
calculó el costo total de esos fraudes en 5.000 millones de dólares. Dos
años más tarde se supo que cuatro de cada diez querellas por fraude
implicaban un robo de identidad. Pero más curioso resulta el estudio sobre
la "Demografía del Fraude de Identidad" realizado este año por la consultora
Research & Markets, según el cual los jóvenes de origen hispano y los negros
tienen un 56 por ciento más de chances de que les roben la identidad que los
miembros de otros grupos raciales o etarios. El sondeo afirma que negros e
hispanos padecieron el 35 por ciento de todos los fraudes de identidad
registrados por año. En España este año ya hubo 300 denuncias por robo de
identidad a través de Internet, que costaron unos 8 millones de euros.
La presión del consumo es el gran
anzuelo, Gustavo Bazzan.
El robo de identidad, como un primer paso para poder defraudar a un
comercio, cobró impulso en los últimos tiempos por dos vías: la muy fuerte
expansión del crédito para consumo y el masivo ingreso de la gente a
Internet, que a razón de 2 pesos la hora (o menos) permite a cualquier
persona navegar por la Web en cualquier locutorio.
Esto último aumenta las posibilidades de hacerse de las claves y passwords
que se usan para hacer transacciones en los sitios Web de los bancos.
El crédito al consumo es el que más fuerte y rápido se recuperó desde la
crisis post devaluación.
Hoy los comercios priorizan las ventas de electrodomésticos en cuotas a
tasas de interés altísimas, y ante el anzuelo de semejante ganancia a veces
se aflojan los controles. En verdad, parte de las altas tasas de interés
cubren los posibles fraudes.
Aunque resulte paradójico, los controles de calidad de los papeles se
aflojan cuando crece el negocio, y se endurecen en épocas de vacas flacas.
Las "comisiones por ventas" que cobran los vendedores de la mayoría de las
cadenas de electrodomésticos también son una presión que juega a favor del
fraude. Esto es más visible en las casas del conurbano, donde se atiende a
mucha gente que trabaja en negro y por eso mismo presenta documentación de
dudosa procedencia.
El acceso a Internet multiplicó las posibilidades de ser víctima de un
fraude. Tanto en casa como en un locutorio. Día a día se repiten los casos
de e-mails falsos que solicitan enviar los números de cuenta bancaria y
clave de acceso.
En los locutorios, se cargan programas que permiten retener ("pescar") las
claves de acceso que tipean los usuarios.
Por cierto, la paranoia de caer en la red de un defraudador (y los dolores
de cabeza que implica liberarse del problema) está impulsando la venta de
servicios de protección o alerta, que las empresas especializadas en riesgo
crediticio buscan colocar entre los consumidores.
El control
sobre las bases de datos
El Registro Nacional de Bases de Datos, dependiente del Ministerio de
Justicia, está registrando las bases de todo el país y estima que existen
unos 400 mil bancos de datos privados. Es mucho, claro, algo así como una
base cada cien argentinos, pero entre ellas se cuentan las múltiples bases
que tienen las asociaciones profesionales y de actividades comerciales;
bancos, empresas, colegios de abogados y entidades de todo tipo.
El Registro de Bases no sólo tiene que cuantificarlas. También atiende
consultas y reclamos, ya que los ciudadanos tienen derecho a exigir la
protección de sus datos y pedir, si se consideran afectados, a que los
saquen de las bases o rectifiquen la información. En la actualidad, hay unas
300 denuncias en ese sentido, según explicaron a Clarín fuentes del
Registro. "La mayoría son contra bases de entidades financieras", dijeron.
En las organizaciones de Defensa del Consumidor, las bases de datos también
son un asunto de atención. Y grave. Susana Andrada, del Centro de Atención
al Consumidor, dice que las denuncias contra las bases financieras, en
especial contra el Veraz -que recibe consultas del 80 por ciento del mercado
financiero- ya figuran entre las que más movilizan a los consumidores. "En
el último mes hemos recibido casi mil denuncias", asegura.
"Figurar en el Veraz o en otra base de datos provoca inconvenientes serios.
La persona generalmente se entera cuando ve frustrada la posibilidad de
renovar la tarjeta de crédito, sacar un préstamo o comprar un
electrodoméstico en cuotas. Este daño es difícil de probar, pero los jueces
están dictando sentencias donde indemnizan a los usuarios con montos que van
entre los 10.000 y 15.000 pesos por daño moral", dice Andrada.
En Veraz, en cambio, afirman que los reclamos "son una mínima parte". Dice
el vocero de la empresa, Osvaldo Villar: "Nuestro negocio es vender informes
actualizados y certeros. Si tuviéramos información vieja o falsa, no
tendríamos una trayectoria de 47 años en el país".
Consejos para evitar
problemas
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Sólo lleve consigo las tarjetas de crédito
y débito que necesita, y deje el DNI en su casa. Opte por la cédula.
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Antes de tirar sus tarjetas de crédito
vencidas, córtelas en varios pedazos. Haga igual con los resúmenes de
cuenta.
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Si perdió o le robaron su tarjeta de
crédito, cancélela de inmediato. Para hacerlo, tenga siempre a mano los
números a los cuales llamar.
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Cierre todas sus cuentas bancarias
inactivas. Aunque usted no las use, figuran en su informe crediticio y
pueden ser asaltadas por los ladrones.
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Para las claves de identificación personal
de los cajeros automáticos no elija números relacionados con su DNI,
cumpleaños, dirección u otros datos que pueda obtener un ladrón. Una vez
escogido, memorícelo y no lo lleve escrito en su billetera.
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No use el mismo número de clave para más
de una cuenta.
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No divulgue sus datos personales por
teléfono, correo o Internet, a menos que conozca a su
interlocutor.Pregúntele a su banco sobre su política de privacidad.
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Pida una copia de su informe crediticio al
menos una vez al año, para revisar si aparece algún movimiento
fraudulento.
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No envíe información personal ni
financiera por e-mail.
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Revise los gastos de sus tarjetas de
crédito tan pronto como reciba el extracto, para verificar si le imputaron
compras que usted no realizó.
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